优化医疗环境 提供满意服务---两面锦旗被后的故事

2019年3月13日，宽城县医院脑外科护理站，患者李某某和其父亲手捧两面锦旗，郑重交给脑外科医护团队，以感谢他们对其儿子李某某住院期间的精心治疗和救命之恩。

据悉，患者李某某为宽城县板城镇人。2018年11月21日，在家务工时不慎被木头砸伤头部，昏迷不醒，导致两额硬膜外血肿、左顶骨凹陷性骨折、冠状缝分离、对光反射消失等，伤情严重危及生命，随后紧急入住医院脑外科，医护人员第一时间为其开通绿色通道，紧急施行手术及相关治疗。经过该科室医护人员30余天的精心治疗护理，2019年1月初，患者病情好转并出院。

2019年3月13日，患者李某某遵医嘱回医院复查，各项指标均正常，恢复效果良好。对此，他们一家人非常满意，所以分别向他曾治疗过的脑外科医护团队赠送两面锦旗以表感激之情。“我现在恢复得很好，头骨凹陷进去的地方也长出来了很多，右手也能活动自如。”患者的父亲李老汉说，李某某入院时候他身上只有一千块钱，多亏医院及时开通绿色通道，执行“先诊疗后付费”政策，把李某某从鬼门关拉了回来，这一切全是脑外科医护团队的功劳，“他们不仅技术精湛，而且医德高尚，值得敬佩和称赞”。该科室仅2018年至今收到病人送锦旗11面、表扬信20余封，这就是最好的印证，它代表着对医护人员的认可，其实，这只是宽城县医院优化医疗环境 ，提供满意服务一角缩影。

宽城县医院长期一来始终坚持“人民医院、为人民”办院方针。在县医院，提高管理水平，提升服务能力，急患者所急，想患者所想的脚步从未停止，

走进医院门诊部，忙碌的气氛扑面而来。忙虽忙，但服务不打折扣，反而更加温馨更加主动了。医院党委要求，各科室尤其是窗口部门，必须根据实际情况，提升服务质量，拟出需改进的重点。为方便患者就医，提高就医满意度的一系列新举措也正在门诊实施。

一、在加快医院发展中优化服务，让患者满意

请北京安贞医院专家协助我院做冠脉介入手术

“重见光明”免费白内障手术

县医院党委将加速医院发展，把医院打造成大病不出县、努力在夯实为民服务基础上下功夫。不断完善基础设施、强化服务管理、引进和培养人才。先后购置手术室、ICU室、透析机、核磁机、碎石机、电子肠镜、监护仪、多功能病床等医疗设备。在全院安装电子病历及电子处方的管理系统，提高了医务人员的工作效率，保证了医疗质量和医疗安全。实现了膝关节镜下诊治技术、骨关节创伤微创技术、手足显微外科术、经尿道柱状水囊前列腺扩开术、白内障微创术、乳腺癌切除术、冠脉造影心脏支架术、深静脉穿刺临床技术的新跨越。以培养和引进人才为重点，大力实施人才强院工程。近五年来年来共招聘优秀大学生20余名，派业务骨干40多人次到北京、天津、石家庄等地进修，出台奖励政策，鼓励优秀人才创新，五年来全院共获得各种科技成果奖10余项，发表论文100多篇。

二、在改进医德医风中优化服务，让患者满意

医院党委把维护病人利益作为群众身边腐败和作风问题专项整治的出发点，从加强医德医风教育入手，大力弘扬高尚医德，严格执业行医，努力做到“医德好”。重新制订并下发了《县医院岗位职责管理制度汇编》、《县医院奖惩办法（试行）》行政管理制度》《县医院行风建设和优质服务“零投诉”实施办法（试行）》等制度，抵制“群众身边腐败和不良作风。全体职工向社会公开做出九项承诺，认真落实首问、首诊负责制；积极使用文明用语，耐心解答患者及家属的问题和咨询，不推诿、训斥、刁难病人；坚持对病人合理检查、合理治疗、合理用药，不做重复和不必要的检查，不开与疾病无关的药品；严格执行国家、省市制定的收费标准，绝不自立项目、分解项目、重复计费，医疗服务收费公开公示，自觉接受物价部门的监督；坚持廉洁行医，抵制“提成”、拒绝“回扣”、“红包”。不断拓宽监督渠道，专门成立“患者回访中心”、设立举报箱、意见箱、投诉电话、意见薄，定期开展病人满意度问卷调查和医德考评，随时接受患者的监督，在患者的心里自发的行成了不送“红包”送锦旗氛围。

　三、在完善便民举措中优化服务，让患者满意

“让患者满意”是群众身边腐败和作风问题专项整治的落脚点。在门诊推出一系列更为细致的服务。首先超声影像科和放射科因为受条件限制，人多场地狭小，很多患者等得很焦急，推出 “有知等候”服务，可以通过电子屏幕显示当前人数以及自己前面还有多少人、需要等候多长时间，让患者心里有数。二是为了解决老百姓看病排队时间长的问题，该院根据患者的需求安装了一卡通系统，患者及家属可以通过自助机进行挂号、缴费，支付方式可以通过微信、支付宝、银行卡和现金，可以自助打印胶片和检查、检验报告系统。三是门诊大厅客服中心、便民服务台免费提供饮用开水，免费提供一次性纸杯，免费为患者提供轮椅、手机充电器、针线包、纸笔和老花镜等便民用品。四是以“雷锋志愿者服务”为依托，党员、团员青年积极参与其中。党员、团员青年利用下夜班、周六周日休息时间，在门诊大厅和住院病区为65岁以上老年患者提供志愿服务。五是各楼层设候诊椅、门诊和急诊科卫生间安装了无障碍设施，方便患者候诊。

在临床病区，从2014年开始逐步推进“优质护理服务示范工程”建设，为患者提供人性化护理服务等。现已有15个临床科室、192个病房开展了优质护理服务，实施率达到了100%。据统计，优质护理服务开展以来，病人满意度从95.8%上升到99.7%。使医院优质护理成为了县人民医院的一张名片。同时在全院党员中开展了“我是党员、真诚为您服务”活动，收到良好效果。

张军佩同志为拯救患者的生命于2017年12月6日成功捐献造血干细胞。

郑艳妮从承德办事返回宽城在福乐家超市下车行走对面路上时，拾到一个大钱包。内有现金1.3万余元，借款证据单3张6.5万元，身份证、汽车驾驶证、银行卡、购物卡3张。通过卡内相关信息与失主取得了联系，最终将钱包归还到失主手上

具统计近5年来，我院职工为病人做好事、实事190余件，归还患者丢失的钱物合款5万余元，收到患者表扬信100余封、锦旗97面，为特困患者减免医疗费用24.7万元，开展医疗下乡义诊等活动38次，受益群众近2500余人，为贫困户捐款2万余元，为东里杖子小学每名小学生免费送上文具礼盒一套，合款7000余元，为四名在校特困小学生捐赠“爱心救助款”每人500元。

县医院通过上述一系列新举措实施，密切医患关系，让人民群众有更多更直接更实在的获得感、幸福感、安全感，赢得了群众的满意。